Importância do Feedback no Call Center
Um dos fatores mais importantes em uma operação de Call Center é o treinamento e o acompanhamento contínuo dos operadores. Além do treinamento inicial realizado após a contratação de um novo colaborador, apenas o acompanhamento e treinamento frequentes garantem que os agentes atinjam bons resultados.
O 3C Plus oferece uma ferramenta poderosa e simplificada para realizar a avaliação do desempenho dos agentes: Feedback. Com essa ferramenta, os gestores podem avaliar o desempenho dos operadores de maneira eficaz, utilizando critérios personalizados ou padrões que são aplicados de acordo com a necessidade da operação.
Critérios de Avaliação Padrão
O 3C Plus conta com critérios de avaliação padrão, que são utilizados para gerar feedbacks. Esses critérios servem como parâmetro para as avaliações realizadas pelos gestores e, em alguns casos, são utilizados pela Inteligência Artificial (IA) para sugerir melhorias.
Exemplos de Critérios Padrão:
Atendimento: Abordagem, Tempo, Negociação, Formalidade, Finalização, Cordialidade, Simpatia.
Vendas: Abordagem de Vendas, Tempo de Resposta, Qualificação de Leads, Follow-up, Técnicas de Negociação, Fechamento de Vendas, Relacionamento.
Cada critério possui uma nota e um resumo de como foi a conversa. Esses critérios podem ser editados para incluir nome, cor, descrição e até frases ideais para que a IA sugira feedbacks.
Como Avaliar Atendimentos no 3C Plus
Depois de configurados os critérios de avaliação, o próximo passo é aplicar esses feedbacks para avaliar os atendimentos dos operadores. O ideal é focar nas chamadas onde houve contato efetivo com o cliente, para garantir que as avaliações sejam produtivas.
Passo a Passo para Aplicar Feedbacks:
Acesse o menu Relatórios > Relatório de Ligações.
Clique em Mostrar filtros avançados.
Selecione a Campanha específica que tenha a lista de critérios associada.
Selecione o Status "Finalizadas" para focar em chamadas onde houve contato com um dos agentes.
Selecione outros filtros, se desejar, como Qualificação.
Clique em Buscar.
No resultado do relatório, escolha uma chamada e clique no botão +Feedback
Na tela de feedback, você poderá ouvir a gravação do atendimento e dar uma nota de 0 a 5 para cada critério, além de incluir uma observação final sobre o atendimento. Ao salvar, é possível selecionar a próxima chamada e repetir o processo.
Relatório de Feedbacks e Avaliações por IA
Após a aplicação dos feedbacks, você pode visualizar os resultados no Relatório de Feedbacks. Além disso, a IA avalia as interações com base nos critérios configurados, gera uma nota e entende o sentimento do contato na conversa. A cada 30 mensagens trocadas, um Feedback IA é gerado, e na foto do contato, um emoji informa o sentimento identificado pela IA.
Visualizando o Relatório de Feedbacks:
Acesse Relatórios > Relatórios de Feedbacks.
Selecione um período e uma campanha, e clique em Buscar.
No resultado, clique no nome dos agentes para ver o detalhamento de cada feedback aplicado, onde também é possível editar algum feedback realizado.
Conclusão
O Feedback no 3C Plus é uma ferramenta essencial para medir e melhorar a qualidade do atendimento prestado. Através de avaliações regulares, os gestores podem garantir que os operadores estejam sempre no caminho certo para oferecer um atendimento de alta qualidade.