Quando trata-se de uma operação de call center, um dos fatores chave para o sucesso é a supervisão e acompanhamento do time de agentes. A 3C Plus está constantemente trabalhando nas ferramentas necessárias para isso.
Recentemente lançamos duas ferramentas para feedback e monitoria da qualidade que ajudam os gestores de equipes á acompanhar de perto a operação. Agora, temos também um novo relatório que traz as métricas dos agentes de forma bastante visual, onde podemos comparar os operadores de uma campanha e saber, por exemplo, quem está demorando mais para finalizar um atendimento.
Para acessar o relatório, você deve estar logado ao 3C Plus com um usuário Gestor e, no menu lateral esquerdo, acessar a opção Relatórios -> Relatório de Métricas dos Agentes.
Escolha um período e uma campanha e em seguida clique em buscar.
P.S.: As métricas estão disponíveis somente a partir de 25/02/2019.
O relatório traz uma tabela e dois gráficos:
Tabela de tempo médio por agente
Nesta tabela temos a lista de agentes, quantidade de ligações conectadas com cada um e o tempo médio em cada estado.
- Agente: Nome do agente
- Ligações: Quantidade de ligações conectadas com este agente.
- Ocioso: Tempo médio ocioso (TMO), esperando pela próxima ligação conectar.
- Falando: Tempo médio falando ou tempo médio em atendimento (TMA).
- TPA: Tempo médio de pós-atendimento, quando o agente está qualificando uma ligação após o cliente já ter desligado.
- MTPA: Tempo médio em manual TPA, quando o agente fica em uma pausa para chamada manual durante o tempo de pós atendimento.
- Manual: Tempo médio em modo manual, quando o agente fica em uma pausa para chamada manual durante o tempo de ociosidade.
Gráfico de tempo total em horas
Neste gráfico temos um comparativo visual entre os agentes. Onde podemos identificar por exemplo se um dos operadores está mais tempo em algum estado do que os demais.
Gráfico de qualificações
Por últimos, temos o gráfico de qualificações que mostra o total de ligações em cada qualificação por agente. Assim também podemos detectar por exemplo, se algum dos operadores qualifica determinada situação mais do que os outros.
Conclusão
Estamos sempre buscando aprimorar o 3C Plus e torna-lo cada vez mais completo, pois entendemos que quanto menos tempo nossos clientes gastam fazendo contas complexas em planilhas do excel, ou em tarefas alheias ao core business, mais produtivos serão.
Já estamos pensando nos próximos relatórios e contamos com a sua ajuda. Estes números são importantes pra você? Quais números você gostaria de ver?
Obrigado por usar o 3C Plus,
Abraços!