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Métricas dos Agentes

Veja como medir a produtividade dos agentes de uma operação no 3C Plus

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Escrito por Diogo Hartmann
Atualizado há mais de 2 meses

O relatório de Métricas dos Agentes do 3C Plus oferece uma visão detalhada da produtividade individual dos operadores. Com ele, é possível identificar padrões de desempenho, comparar resultados entre agentes e detectar oportunidades de melhoria na operação.


🎯 Objetivo

Fornecer aos gestores uma ferramenta visual e prática para acompanhar o desempenho dos agentes, facilitando a tomada de decisões estratégicas e o reconhecimento de boas práticas.


🧩 Como funciona

  • Acesso ao relatório: Disponível para usuários com perfil de Gestor.

  • Filtros personalizáveis: Permite selecionar períodos específicos e campanhas para análise.

  • Dados apresentados:

    • Agente: Nome do operador.

    • Ligações: Quantidade de chamadas conectadas.

    • Ocioso (TMO): Tempo médio em que o agente esteve disponível aguardando chamadas.

    • Falando (TMA): Tempo médio de atendimento por ligação.

    • TPA: Tempo médio dedicado ao pós-atendimento.

    • MTPA: Tempo médio em modo manual durante o pós-atendimento.

    • Manual: Tempo médio em modo manual fora do pós-atendimento.

  • Relatório de Qualificações: Apresenta o total de ligações por tipo de qualificação atribuída, permitindo analisar padrões de atendimento e identificar áreas que necessitam de atenção.


⚙️ Como acessar o relatório

  1. Login: Acesse o sistema 3C Plus com seu usuário Gestor.

  2. Navegação: No menu lateral esquerdo, clique em Relatórios e selecione Agentes.

  3. Configuração dos filtros:

    • Escolha o período desejado.

    • Selecione a campanha que deseja analisar.

    • Clique em Buscar para gerar o relatório.


✅ Benefícios do relatório

  • Identificação de gargalos: Detecte agentes com tempos de atendimento acima da média e investigue possíveis causas.

  • Reconhecimento de desempenho: Destaque operadores com alta produtividade e qualidade no atendimento.

  • Aprimoramento contínuo: Utilize os dados para orientar treinamentos e ajustes nos processos operacionais.

  • Tomada de decisão baseada em dados: Apoie suas estratégias com informações concretas sobre a performance da equipe.

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