1. Como configurar os intervalos
Passo a passo para o gestor:
Acesse o menu Configurações > Intervalos.
Crie um novo Padrão de Intervalos, atribuindo um nome de sua escolha.
Adicione os diferentes tipos de intervalos (como Café, Almoço, Treinamento, etc.) ao padrão criado.
Parâmetros disponíveis ao configurar um intervalo:
Tempo de intervalo máximo: Define a duração máxima (em minutos) permitida para aquele tipo de intervalo.
Tempo de intervalo máximo diário: Limita o tempo total que o operador pode utilizar para aquele tipo de intervalo por dia.
Exemplo: Se o intervalo for de 30 minutos e o tempo diário máximo for 60, o operador poderá tirá-lo duas vezes. Se o limite for 30, apenas uma vez. Se for 0, o operador poderá repetir o intervalo quantas vezes desejar.
Classificação do intervalo: Indica o tipo do intervalo:
Produtivo: Treinamento, reuniões, etc.
Improdutivo: Café, pausas pessoais.
NR17: Intervalos obrigatórios conforme a norma regulamentadora.
Tipo de retorno do intervalo:
Retorno flexível: O operador finaliza o intervalo quando quiser.
Retorno automático: O sistema retorna à discagem automaticamente ao fim do tempo.
Solicitar retorno: O operador precisa solicitar o retorno e aguardar aprovação do gestor.
Intervalo automático: Permite definir um horário fixo em que o intervalo será iniciado automaticamente pelo sistema, sem ação do operador.
💡 Dica de boas práticas: Ajuste os intervalos conforme a rotina da operação e o perfil dos operadores para garantir equilíbrio entre produtividade e bem-estar.
📽️ Confira no GIF abaixo como configurar um padrão de intervalos
Finalizando a configuração:
Acesse a campanha desejada e associe o Padrão de Intervalos criado às configurações da campanha conforme mostrado no GIF abaixo.
2. Como o agente utiliza os intervalos
O operador só pode iniciar um intervalo quando estiver em modo ocioso.
Ao iniciar o intervalo, um cronômetro regressivo será exibido na parte superior da tela.
Se o tempo do intervalo acabar e o operador ainda não tiver retornado, o cronômetro ficará vermelho com sinal negativo, indicando atraso.
Para encerrar o intervalo, o operador deve clicar em "Sair do intervalo", voltando ao modo ocioso e ficando disponível para novas chamadas.
⚠️ Atenção: O sistema não encerra o intervalo automaticamente, exceto nos casos configurados com retorno automático.
📽️ Veja no GIF abaixo como o operador inicia, acompanha e finaliza um intervalo.
3. Como o gestor monitora os intervalos
Acompanhamento em tempo real:
No Dashboard de Campanhas, os operadores em intervalo aparecem destacados em amarelo, com o tempo da pausa e o tipo de intervalo visíveis.
Relatórios disponíveis:
Relatório de Métricas do Agente: Mostra o tempo total em intervalo por operador.
Relatório de Intervalos: Lista detalhada de todos os intervalos feitos, com exportação em CSV.
📊 Dica: Use esses relatórios para identificar excessos de pausa, revisar padrões e ajustar políticas de intervalo conforme necessário.
📽️ Abaixo, veja um GIF com o acompanhamento em tempo real e a análise via relatórios.
