O tempo de um agente é geralmente o recurso mais caro de uma operação de call center, por isso, é importantíssimo que seja monitorado e gerido de maneira completa. Dando a gestão uma visão ampla e pontual sobre o aproveitamento do tempo dos operadores.
Como acompanhar se um agente está em pausa?
Quanto tempo um agente fica em pausas improdutivas (intervalos)?
Que tipo de pausas são estas? E quanto tempo é gasto em cada uma?
Se as respostas para as perguntas acima são importantes pra você, está na hora de começar a utilizar a funcionalidade de Intervalos do 3C Plus.
Como configurar?
1. Acesse Configurações -> Intervalos, crie um Padrão de intervalos com o nome de sua escolha e adicione os Intervalos à este Padrão de acordo com a sua estratégia
2. Edite a Campanha e associe-a a um Padrão de intervalos.
Como o agente irá utilizar?
Somente quando o agente estiver em estado de ociosidade ele poderá entrar em um Intervalo.
Assim que ele iniciar o intervalo um cronometro regressivo será exibido pra que ele saiba quanto tempo tem para retornar ao sistema.
Se o tempo encerrar antes de o agente retornar ele passará a ser exibido em vermelho com sinal negativo, contando quanto tempo o agente está em atraso.
Quando o agente concluir o intervalo, basta retornar para a campanha, voltando para o estado de ociosidade.
Como o gestor irá monitorar?
Através da Dashboard de Campanhas: Sempre que um agente entra em intervalo a dashboard exibe-o em amarelo, mostrando em tempo real, a quanto tempo o agente está no intervalo e também a identificação colorida de qual intervalo o agente se encontra no momento.
Através do Relatório de Métricas do Agente: O tempo total em intervalos poderá ser visualizado neste relatório, para que seja possível ao gestor analisar quanto tempo em pausas improdutivas o agente permaneceu durante determinado período.
Através do Relatório de Intervalos: Aqui o gestor terá o detalhamento completo de quais intervalos foram realizados pelos agentes e poderá também baixar uma planilha CSV com o log dos intervalos realizados.
PS.: Funcionalidade acrescentada Versão 2.25.0 em 14/05/2019
O Dialer 3C+ recebeu a funcionalidade de gestão dos intervalos, que até o dia 13/05/2019 era feito pelos operadores através do modo "manual". Agora este modo manual tem a finalidade única e exclusiva de permitir que o agente faça uma chamada fora da discadora. Por isso, quando uma campanha tiver um intervalo associado à ela, o Dialer 3C+ passará a limitar o tempo em Manual em 30s. Ou seja, se o agente entrar em modo manual e não iniciar uma ligação em 30 segundos, ele será automaticamente retornado para o estado de Ociosidade, ficando disponível para conectar com ligações da discadora preditiva.
