📊 Significado das Colunas do Relatório de Ligações

O relatório de ligações é uma ferramenta essencial para gestores que desejam analisar o desempenho da operação de forma detalhada. Além da visualização na plataforma — onde é possível ouvir as gravações e aplicar filtros — o sistema também permite exportar essas informações em formato CSV.

Esse arquivo contém uma série de colunas com dados técnicos sobre cada chamada realizada ou recebida. A seguir, explicamos o que significa cada uma dessas colunas para que você possa interpretar os dados corretamente:

id - é um número randômico gerado pelo sistema para cada tentativa de ligação;

list - é o nome do arquivo que importar no sistema;

number - é o número do telefone que estava na sua lista, ou em caso de trabalhar com chamadas receptivas o telefone do cliente que ligar também ficará nessa coluna;

call_date - informa a data e horário que a ligação foi iniciada pelo discador ou no caso das receptivas é o horário em que a chamada entrou no sistema;

campaign_id - código gerado automaticamente para cada campanha criada, é um número único;

campaign - nome criado para a campanha;

queue_name - esta coluna é exclusiva dos casos receptivos, quando se cria uma fila (grupo ou a pessoa que vai receber as ligações) o nome dela aparece nesta coluna;

ivr_name - coluna exclusiva dos casos receptivos, informará o nome da URA (áudio inicial tocado quando o cliente ligar no seu número) caso seja usado;

has_agent - aparecerá 0 ou 1, onde 0 significa que a ligação não foi conectada em um operador e 1 significa que a ligação entrou para o operador;

agent - nome do operador que recebeu a ligação;

acw_time - tempo do TPA em segundos;

speaking_time - tempo total da ligação conectada desde o atendimento até o encerramento;

ivr_time - tempo que a ligação ficou atendida e passando pelo áudio da URA;

amd_time - se a opção do AMD estiver habilitada na campanha, toda ligação atendida passará pela análise e este tempo será exibido nesta coluna;

waiting_time - tempo de espera que a ligação ficou atendida e aguardando falar com um operador;

speaking_with_agent_time - nesta coluna registra o tempo em que a ligação entrou para o operador até o encerramento;

route.id - código único gerado para cada rota usada para completar as ligações;
route.name - nome da rota usada para completar as ligações;
route.host - informa o servidor (IP ou DNS) por onde as ligações foram realizadas;
route.route - prefixo da rota de telefonia por onde a chamada foi realizadas;
billed_time - tempo da ligação com a cadência que será tarifado;
billed_value - valor cobrado pela ligação;
qualification - nome da qualificação usada na ligação;
behavior - código do comportamento usado na qualificação;
readable_behavior_text - nome do comportamento usado na qualificação;
phone_type - tipo do telefone, no caso fixo ou móvel;
recording - terá uma url para acessar e poder ouvir a gravação da ligação;
recording_amd - terá uma url para acessr e poder ouvir a gravação da análise do AMD;
status_id - código do status da ligação;
readable_status_text - nome do status da ligação;
readable_amd_status_text - nome do status que a análise do AMD definiu;
mode - informa se a ligação foi de origem discador ou receptiva;
hangup_cause - código da causa do encerramento da chamada, existe para acompanhamento de falhas na telefonia;
readable_hangup_cause_text - nome da causa do encerramento da chamada;
feedback - mostra o feedback dado ao ter analisado uma gravação;
recorded - mostra 1 ou 0, sendo 1 para chamada gravada e 0 para não gravada;
ended_by_agent - mostra 1 ou 0, sendo 1 para encerrado pelo agente e 0 para não encerrado pelo agente;
mailing_data._id - é um código randômico gerado pelo sistema para cada linha da sua planilha, ou seja, cada cliente terá um id diferente;
mailing_data.campaign_id - código da campanha criada;
mailing_data.company_id - código da sua empresa;
Colunas que estiver entre 'mailing_data.company_id' e 'mailing_data.dialed_identifier' são informações do seu mailing.
mailing_data.dialed_identifier - número de vezes que o sistema ligou para o telefone com o mesmo identificador;
mailing_data.dialed_phone - número de tentativas realizadas para o telefone;
mailing_data.identifier - identificador definido pelo cliente
mailing_data.list_id - identificador da lista importada;
mailing_data.phone - número do telefone.

Relatório de Ligações: significado de cada coluna