Envio automatizado de listas de telefones, obtenção do status das ligações realizadas, abertura da tela do CRM automaticamente, obtenção de informações em tempo real, são apenas algumas das coisas que a API do Dialer 3C+ nos permite fazer.

No dia-a-dia, quando precisamos enviar rotineiramente informações de uma ferramenta para outra, podemos pensar em como automatizar este processo para facilitar as próximas ações e economizar tempo, além de evitar possíveis erros que são comuns em operações feitas de forma manual.

É importante ressaltarmos que o Dialer 3C+ é uma ferramenta de telefonia e não faz gerenciamento de dados dos clientes, por isso ele é sempre utilizado ao lado de um bom CRM.

Quando falamos de integração entre o Dialer 3C+ e um CRM, temos 2 possíveis caminhos:

  1. Integração simplificada, onde os operadores acessam a tela do 3C Plus e também do CRM
  2. Integração completa, onde os operadores acessam somente a tela do CRM

Vamos falar um pouco sobre estas duas formas:

INTEGRAÇÃO SIMPLIFICADA

Neste modelo, o operador irá conectar na campanha discadora através da tela do agente do Dialer 3C+ e quando uma chamada for conectada à ele, o Dialer 3C+ abrirá a página do CRM pra que ele possa visualizar os dados do cliente em questão.

Este é o modelo mais simples e normalmente não requer nenhum desenvolvimento extra por parte do CRM para operar. Funciona basicamente assim:

  1. O CRM exporta um arquivo de mailing que contém os clientes e seus respectivos telefones, de acordo com uma determinada busca com filtro definido pelo gestor. Neste mailing precisamos que o código identificador único do cadastro do cliente no CRM esteja presente.
  2. O gestor configura na campanha do Dialer 3C+ o endereço da página web do CRM que deverá ser aberta quando uma ligação conectar com o operador. Neste endereço (URL) deverá estar presente o mesmo identificador único do cadastro do cliente no CRM. Por exemplo: http://app.meucrm.com/cliente/<identificador>.
  3. Para funcionar corretamente, o CRM não deve restringir a abertura desta tela dentro de outra plataforma, também deve disponibilizar acesso ao mesmo protocolo (HTTP ou HTTPS) que o agente estiver usando o Dialer 3C+. Este protocolo depende de um fator importante, que é o uso ou não do ramal web. Quando se faz necessário o uso de ramal web, obrigatoriamente o acesso ao discador será via protocolo HTTPS, consequentemente a URL do CRM também deverá ser configurada desta maneira. Caso a equipe use o Softphone, poderá ser acessada via protocolo HTTP com a URL configurada no mesmo protocolo.
  4. O agente loga primeiramente no CRM, mantendo seu login conectado e em uma nova aba faz login na campanha discadora. Assim, quando uma chamada for conectada e a URL de integração for aberta, o login do agente já estará ativo e a ficha do cliente abrirá corretamente.

Em resumo, neste modelo não precisamos de desenvolvimento se alguns requisitos forem atendidos:

  • Identificador presente na lista de mailing exportada pelo CRM
  • Identificador presente na URL que leva à "ficha" do cliente no CRM
  • CRM permite abertura da tela dentro de outra plataforma em um iframe
  • CRM roda no mesmo protocolo (HTTP ou HTTPS) utilizado pelos operadores para acessar a tela do agente no Dialer 3C+.

INTEGRAÇÃO COMPLETA

Quando a integração é completa, o operador acessa somente a tela do CRM, que recebe todas as informações do 3C+ via API. Para desenvolvimento de integração completa é necessário que o CRM desenvolva uma interface que receba as informações em tempo real e realize comandos para o Dialer 3C+. 

A documentação necessária para desenvolvimento deste modelo completo está disponível dentro da plataforma Dialer 3C+ em Configurações -> Integrações.

A documentação é dividida em 2 partes: Rest API e Realtime:

Rest API

A Rest API serve para que o CRM possa enviar comandos para o Dialer 3C+. Por exemplo: logar um agente em uma campanha, iniciar uma ligação manual, encerrar uma ligação, incluir uma lista de mailing em uma campanha, etc. 

Todos os comandos existentes estão detalhados e exemplificados na documentação Rest API.

Realtime

Basicamente, tudo o que acontece na discadora é informado em tempo real em um Socket, ao qual o CRM deve conectar-se para receber e tratar estas informações. Por exemplo: a chamada conectou a um agente, a chamada foi encerrada, o agente ficou ocioso, o agente desconectou, etc.

Todos os eventos estão detalhados e exemplificados na documentação Realtime.

CONCLUINDO...

O desenvolvimento de uma integração completa é normalmente um projeto complexo que pode levar um longo tempo de desenvolvimento para ser 100% concluído. Por isso, recomendamos que você sempre inicie operação com a integração simplificada pois, enquanto este desenvolvimento é feito pela equipe do CRM, seu call center já está gerando resultados com o Dialer 3C+.

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