É um problema muito comum em operações com discagem preditiva o cliente desligar a chamada antes que o agente consiga iniciar o contato. Isso causa um transtorno para os agentes, pois chamadas que conectam logo caem ou ficam mudas.

Mas por que isso acontece?

AMD

Precisamos entender o que acontece com a ligação antes dela ser conectada com o agente:

Logo que uma ligação é atendida por um cliente, o sistema coloca-a em AMD, onde ela permanece por 2 segundos. É o tempo necessário para descobrir se a ligação atendida é um "alô humano", caixa postal ou silêncio. Por isso, é muito importante lembrarmos que nos primeiros 2 segundos das ligações o cliente está falando sozinho e sendo ouvido pela análise de caixa postal do 3C Plus.

Somente após a análise ter identificando que realmente existe uma pessoa em linha é que a ligação será conectada com o agente e, neste momento, o agente ouvirá um BEEP em seu headset. 

É aí que o problema acontece:

O cliente já disse alô durante a análise e está esperando resposta. Se o agente, quando ouve o beep, ainda fica esperando o cliente falar alô novamente, provavelmente o cliente irá desligar, pois ninguém o responde.

Esta imagem acima mostra exatamente um destes casos. 

  • Do segundo 0 até o 2 é o tempo de análise onde ocorreu o alô do cliente;
  • Em 2 segundos a ligação conectou com o agente que ouviu o beep;
  • Em 4 segundos o cliente teve que dizer alô novamente;
  • Somente no 5º segundo é que o agente começou a falar;

No caso acima, o cliente apenas não desligou por que teve uma paciência acima da média. Na maioria dos casos, com 4 segundos os clientes já desligam.

Conclusão

Se pudermos tirar 3 dicas simples e rápidas de tudo isso são: 

  • Agentes devem estar atentos ao beep e iniciar contato imediatamente.
  • Agentes não devem colocar os ramais no mute, pois toda vez que ouvirem o beep ainda terão que tirar do mute pra então começar a falar. Isso faz com que demorem para iniciar o contato.
  • Agentes não devem esperar a tela atualizar pra começar a falar com o cliente.

Resumindo, a regra de ouro é: Ouviu o beep, inicia o contato!

Encontrou sua resposta?