Atualmente os planos ilimitados são bastante comercializados por empresas de telefonia, e são excelentes em alguns casos, principalmente quando não é necessário uso de discagem preditiva. 

Plano ilimitado em operações manuais

Estes planos são muito bons em cenários onde as chamadas são realizadas de maneira manual, trazem uma previsibilidade no custo e reduzem preocupação do gestor com gastos, visto que não importa a quantidade de ligações que sejam feitas pelo agente, o custo no final será o mesmo.

Mas, mesmo em operação manual, isso tem um preço. Nenhuma operadora de telefonia cria um plano que lhe trará prejuízos, então, ao criar um plano ilimitado, com certeza, todas as contas possíveis são feitas e é analisado cuidadosamente o valor final do plano pra que o cliente não acabe ultrapassando a barreira.

Outro fator importante de abordarmos é que os planos ilimitados, na verdade não são tão ilimitados assim. São viáveis porque possuem um outro tipo de limitação: A quantidade de chamadas simultâneas. Isso evita, por exemplo, que alguém contrate este plano e utilize de maneira abusiva, enviando volume gigantesco de chamadas simultâneas e aproveitando-se da situação.

Plano ilimitado em operações com discagem preditiva

Em operações com discagem preditiva, onde o objetivo é manter o time de agentes falando a maior parte do tempo possível, este tipo de plano infelizmente não funciona. Isso porque a discadora realiza até 8 ligações simultâneas para cada um dos usuários conectados, e o plano de telefonia ilimitado não aceita este volume de ligações. 

A não ser que o seu plano ilimitado possua a quantidade de canais necessária, será fundamental configurar sua discadora 3C Plus pra que ela não realize mais ligações simultâneas do que o seu plano de telefonia suporta. Caso contrário, todas as chamadas que excederem o volume máximo, serão descartadas e sua lista de mailing será consumida incorretamente.

Quando o limite de ligações simultâneas do plano de telefonia é menor do que o ideal calculado pela discadora preditiva, a operação ficará muito mais ociosa do que o normal.

O gráfico abaixo ilustra esta situação. Nele, temos uma estimativa realizada pela nossa equipe, onde o eixo X que vai de 1 à 8, representa o limite de canais por agente.  Em azul, a quantidade total de chamadas conectadas com os agentes em um dia. E em vermelho o tempo médio de ociosidade da operação.

Quanto menor o limite de ligações simultâneas, maior a ociosidade. Vemos que em uma operação de 3 agentes, com 1 canal, operadores ficavam em média 16 minutos ociosos. Enquanto com 8 canais a ociosidade era de apenas 18s.

Custos

Supondo que em nossa operação de 3 agentes, contratamos um plano ilimitado que custa R$ 250,00 por mês e tenha capacidade de 3 ligações simultâneas. Neste caso, cada canal está saindo por R$ 83,00. Certo? Se fossemos dimensionar este plano para os 8 canais necessários por agente, teríamos um valor de aproximadamente R$ 660,00/mês, para cada agente que fosse trabalhar, totalizando em quase R$ 2.000,00.

Uma telefonia com tarifas de mercado geraria nesta operação cerca de R$ 980,00 de custos com telefonia, pra esta mesma operação. Uma diferença de quase 50% para menos!

Ainda no fator custo, pagando por minutos, você paga somente aquilo que consome. Dias não trabalhados, finais de semana, faltas na operação, expedientes curtos, todos estes fatores não são considerados em planos ilimitados.

Conclusão

Se colocarmos todos os custos do Call Center "na ponta do lápis" veremos que o tempo de trabalho dos agentes é muito mais caro do que os minutos de telefonia, e que por isso precisamos tornar este tempo produtivo. 

Os planos ilimitados são bons para operações que desejam realizar apenas ligações manuais. Quando limitamos os recursos de telefonia, o agente fará menos contatos e gerará menos resultados, mantendo-se os mesmos custos de RH.

Caso o seu plano de telefonia ilimitada não suporte os 8 canais simultâneos para cada um dos agentes de sua operação, não é um bom negócio usar esta modalidade de telefonia na discadora automática. E necessariamente um plano ilimitado com capacidade de mais canais ficará muito mais caro do que utilizar uma telefonia tarifada por minuto.

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