Um dos fatores mais importantes em uma operação de Call Center é o treinamento dos operadores. Além do treinamento realizado após a contratação de um novo colaborador, somente o acompanhamento e treinamento frequentes garantem que o agente atinja bons resultados.

Normalmente este trabalho é realizado pelos supervisores da equipe, ou por um time de monitoria da qualidade dentro da empresa, que basicamente ouve gravações de ligações realizadas e avaliam a qualidade de acordo com uma série de critérios, armazenando estas notas e observações em planilhas, pra que posteriormente possam apontar o que deve ser melhorado em cada colaborador, ou na equipe em geral.

O 3C Plus conta com uma ferramenta bastante simplificada porém muito poderosa para realizar a avaliação do desempenho dos agentes: Feedback.

Critérios de qualidade do atendimento

Para avaliar o atendimento que está sendo feito por um agente, o supervisor ou responsável pela análise baseia-se em critérios. Os critérios variam de operação pra operação. Por exemplo, alguns critérios que normalmente são avaliados: Sondagem, oratória, quebra de objeções, negociação, dentre outros. E também podem ser mais específicos como "Atualização de cadastro" onde é verificado se o operador fez a atualização cadastral do cliente corretamente. Por isso, o 3C Plus permite ao gestor definir uma ou mais listas de critérios de feedback.

Para criar listas e critérios:

  1. Acessar o menu Configurações -> Feedbacks
  2. Clicar em "Cadastrar"
  3. Preencher um nome para a lista de critérios e salvar
  4. Criar os critérios definindo nome, descrição e cor pra cada um.
    Dica: A descrição é exibida aos operadores na tela do agente, então é interessante deixa-la bem completa.

Critérios vs Campanhas

Cada campanha de discagem pode ter uma lista de critérios associada. Isso garante flexibilidade operacional, visto que uma campanha com determinada estratégia pode ter critérios diferentes de outra.

Para associar uma lista de critérios à uma campanha:

  1. Acessar o menu Campanhas
  2. Escolher uma campanha e clicar em "Editar".
  3. Nas opção "Lista de critérios" escolha a lista de critérios criada anteriormente.

Avaliando atendimentos

Após tudo configurado, o próximo passo é avaliar os atendimentos dos operadores. 

Os feedbacks são aplicados diretamente através do Relatório de Ligações e o ideal é concentrarmos as avaliações somente nas ligações onde realmente tivemos contato efetivo com cliente. Assim quem está avaliando não perde muito tempo com ligações onde o operador não conseguiu ir até o fim do atendimento, casos como: cliente desligou, desconhece, recados, etc. 

Para aplicar feedbacks:

  1. Acessar o menu Relatórios -> Relatório de Ligações
  2. Clicar em mostrar filtros avançados
  3. Selecionar Campanha específica, que tenha lista de critérios associada.
  4. Selecionar o Status: "Finalizadas" -- Isso garante que o relatório traga somente ligações onde houve contato com um dos agentes.
  5. Selecionar outros filtros se desejar, como Qualificação.
  6. Clicar em Buscar.
  7. No resultado do relatório escolher uma chamada e clicar no botão +Feedback.
    O botão pode ficar descrito como Sem critério ou Sem agente. Isto porque só podemos aplicar feedback em ligações de campanhas que tenham critério e pra ligações que tenham conectado com algum agente. Ok?
  8. Uma tela de feedback será exibida e nela você poderá ouvir a gravação do atendimento e dar uma nota de 0 à 5 para cada critério, além de uma observação final sobre aquele atendimento realizado.
  9. Ao salvar, poderá selecionar a próxima chamada e repetir o processo do item anterior.

Relatório de feedbacks

Agora que já configuramos, e aplicamos alguns feedbacks em chamadas, podemos visualizar o relatório de feedbacks!

Para ver o relatório:

  1. Acessar Relatórios -> Relatórios de feedbacks
  2. Selecionar um período e uma campanha e clicar em Buscar
  3. No resultado agora poderá clicar no nome dos agentes para ver o detalhamento de cada feedback aplicado, onde também é possível editar algum feedback realizado.

A tela do agente também exibe a média pontuada para o agente, onde ele conseguirá ver a média em cada critério também.

Conclusão

O feedback 3C Plus é uma ferramenta simples de ser usada e que pode trazer excelentes melhorias medindo, em números, a qualidade do atendimento prestado. Agora é só usar com frequência e extrair informações necessárias para melhorar cada vez mais o atendimento realizado por sua operação.

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